簡(jiǎn)述汽車售后服務(wù)企業(yè)怎樣實(shí)施4s管理

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為您轉(zhuǎn)載以下資料供參考，如有具體問(wèn)題再進(jìn)行探討。援服務(wù)，客戶投訴等等。因此，做好售后服務(wù)各項(xiàng)工作的前提，就是逐步清晰工作流程，標(biāo)準(zhǔn)化流程內(nèi)容和要求，面對(duì)客戶的每一項(xiàng)服務(wù)要求，售后服務(wù)人員都能向客戶提供標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。盡管許多品牌產(chǎn)品生產(chǎn)商都向品牌經(jīng)銷商提供了其多年積累的良好服務(wù)核心流程，但是經(jīng)銷商在進(jìn)行具體微觀管理時(shí)會(huì)遇到各種各樣的問(wèn)題，這些問(wèn)題也需要流程化、標(biāo)準(zhǔn)化。流程建設(shè)、豐富流程內(nèi)容，以及流程再造，是做好售后服務(wù)的良好保障。　　二、營(yíng)造優(yōu)良環(huán)境、加強(qiáng)細(xì)節(jié)管理　　良好品質(zhì)的環(huán)境具有以下作用：營(yíng)造優(yōu)美環(huán)境，管理有序，員工狀態(tài)佳，會(huì)給客戶一個(gè)良好印象，提升公司形象。營(yíng)造團(tuán)隊(duì)精神，創(chuàng)造良好企業(yè)文化，減少浪費(fèi)，保障品質(zhì)，改善情緒，提高安全保障，提高效率。充分利用5S管理工具，不斷改進(jìn)落實(shí)環(huán)境質(zhì)量，優(yōu)化環(huán)境品質(zhì)。良好的維護(hù)環(huán)境也是4S店區(qū)別其它維修企業(yè)的主要方面。隨著汽車銷售服務(wù)行業(yè)的逐步成熟，企業(yè)之間的差異化服務(wù)越來(lái)越少，特別是相同品牌在硬件設(shè)施、服務(wù)框架上差異更小。因此，做好服務(wù)工作的細(xì)節(jié)，對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量十分重要。細(xì)節(jié)最具有個(gè)性，最不可復(fù)制。如果仔細(xì)分析汽車銷售服務(wù)企業(yè)的各項(xiàng)要求，就會(huì)發(fā)現(xiàn)很多事情已經(jīng)有章可循，多數(shù)工作是有標(biāo)準(zhǔn)的，但是還是沒(méi)有讓客戶滿意，其實(shí)就是工作中忽視了許多細(xì)節(jié)的緣故。工作中經(jīng)常面對(duì)的都是看似瑣碎簡(jiǎn)單的事情，同時(shí)也是最容易忽略、最容易錯(cuò)漏百出的事情。如果把每一個(gè)細(xì)節(jié)都融入到日常的行為規(guī)范中，做到符合客戶要求，行為規(guī)范和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，就能讓客戶從無(wú)微不至的細(xì)節(jié)關(guān)懷中體驗(yàn)貼心服務(wù)，感受企業(yè)給予的真誠(chéng)�！　∪�、建立良好的管理模式　　第一，要保持服務(wù)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性。一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)人員的流失，會(huì)將公司的顧客帶走，這對(duì)公司是一個(gè)莫大的損失，公司要從員工的待遇、培訓(xùn)晉升、激勵(lì)制度等方面服務(wù)好員工，汽車4S店要樹(shù)立“只有公司服務(wù)好自身的員工，員工才會(huì)服務(wù)好本公司的顧客”的理念來(lái)打造服務(wù)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性。第二，要加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，挖掘客戶資源，建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和相關(guān)的管理制度及執(zhí)行力，做好顧客由銷售客戶及時(shí)轉(zhuǎn)化為售后客戶，對(duì)客戶做到及時(shí)有效的一對(duì)一服務(wù)，對(duì)客戶做到有效的溝通和管理。第三，成本和費(fèi)用的嚴(yán)格控制。要在全員中樹(shù)立成本觀念，將成本和費(fèi)用的控制指標(biāo)化，直接到相關(guān)責(zé)任人，同時(shí)建立相應(yīng)的激勵(lì)政策，將成本與費(fèi)用的控制與員工的獎(jiǎng)金建立必然的聯(lián)系。第四，服務(wù)顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。服務(wù)顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)的水平直接關(guān)系到店的維修業(yè)務(wù)量，要從服務(wù)態(tài)度、專業(yè)水平、產(chǎn)值、接車臺(tái)次等方面制定相關(guān)的激勵(lì)政策，提高服務(wù)顧問(wèn)的積極性和業(yè)務(wù)水平。第五，打造維修明星工程師。一直以來(lái)汽車業(yè)界將重心關(guān)注于汽車銷售，業(yè)內(nèi)新聞媒介針對(duì)汽車銷售人員的各種評(píng)比活動(dòng)層出不窮，而汽車維修方面這些年來(lái)一直處于冷落的地位，近幾年針對(duì)汽車維修方面的投拆日趨增長(zhǎng)，打造4S店的維修明星工程師，向顧戶展示優(yōu)質(zhì)的維修技術(shù)和服務(wù)水平，有助企業(yè)的美譽(yù)度的提升，打消客戶的顧慮，促進(jìn)店內(nèi)維修量的穩(wěn)步增長(zhǎng)。第六，加強(qiáng)維修站相關(guān)管理制度的執(zhí)行力。維修站的管理制度，廠家都有詳盡的規(guī)定，但制度的執(zhí)行力則不盡相同，特別是維修站，要向顧客展現(xiàn)本店的服務(wù)、技術(shù)水平，維修站必須將定置管理、看板管理、工藝流程、質(zhì)量監(jiān)控、工具及物料管理等方面按要求融入到日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，使之成為維修站的行為習(xí)慣，這樣顧客才能感受到維修站的井井有條、工作有序。　　四、注重企業(yè)文化建設(shè)與品牌建設(shè)，著力提高員工素質(zhì)　　4S店建立初期，由于汽車市場(chǎng)的特殊性，經(jīng)銷商最關(guān)心的是利潤(rùn)增長(zhǎng)，即使企業(yè)在較差的管理情況下，由于良好的利潤(rùn)效益，往往掩蓋了一切。但是近年來(lái)，許多4S店也開(kāi)始注意到企業(yè)自身品牌的建設(shè)，一些大的具有多種品牌營(yíng)銷集團(tuán)，已經(jīng)樹(shù)立了企業(yè)品牌并形成了一定的企業(yè)文化，要想打造百年的品牌汽車銷售服務(wù)老店，離不開(kāi)企業(yè)文化的建設(shè)。當(dāng)前單個(gè)4S店要想突破廠家的限制，打造自已的品牌形象確實(shí)很困難。必須在汽車后市場(chǎng)方面作文章，從公司的發(fā)展的戰(zhàn)略角度考慮，可籌建快修、保養(yǎng)、美容、加裝的連鎖經(jīng)營(yíng)體系，以連鎖加盟方式在市內(nèi)建立連鎖店，在整個(gè)汽車產(chǎn)業(yè)鏈中就市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)而言，汽車售后服務(wù)維修保養(yǎng)是最重要的環(huán)節(jié)。企業(yè)要練就和擁有強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)能力就必須要建立自有品牌的連鎖經(jīng)營(yíng)體系，這是汽車服務(wù)型企業(yè)做大做強(qiáng)的基礎(chǔ)，也是塑造企業(yè)自身形象并永立于不敗之地的關(guān)鍵點(diǎn)。　　隨著行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的進(jìn)一步加劇，汽車技術(shù)含量也越來(lái)越高，汽車銷售服務(wù)行業(yè)越來(lái)越感到高素質(zhì)人員的缺乏，已經(jīng)影響到企業(yè)的客戶滿意度提高并限制了企業(yè)的發(fā)展，汽車服務(wù)業(yè)對(duì)從業(yè)人員提出了更高的要求，因此，經(jīng)銷商要注重加大對(duì)服務(wù)人員隊(duì)伍的建設(shè)，不僅要加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，同時(shí)也注重整體素質(zhì)的培養(yǎng)和提高。另外，在進(jìn)行技術(shù)知識(shí)、業(yè)務(wù)管理知識(shí)培訓(xùn)學(xué)習(xí)時(shí)應(yīng)注意到學(xué)習(xí)培訓(xùn)內(nèi)容的考核，把考核作為一項(xiàng)重要工作來(lái)抓，將培訓(xùn)工作建成一個(gè)封閉系統(tǒng)，并將培訓(xùn)內(nèi)容落實(shí)到實(shí)際考核中。　　參考文獻(xiàn)　　[1]朱學(xué)艷.如何提高汽車售后服務(wù)水平[J].中國(guó)物流與采購(gòu).2011（5）　　[2]柯克雷.基于顧客滿意的我國(guó)汽車售后服務(wù)模式研究[J].經(jīng)濟(jì)論壇.2011（3）　　[3]岳世鋒.我國(guó)汽車售后服務(wù)管理的分析研究[J].中國(guó)商貿(mào).2010（8）　　[4]陳衛(wèi)東.汽車售后服務(wù)對(duì)企業(yè)發(fā)展的作用力[J].企業(yè)導(dǎo)報(bào).2010（10）　　[5]朱學(xué)艷.如何提高汽車售后服務(wù)水平[J].中國(guó)物流與采購(gòu).2011（5）作者： 雷紅亮 來(lái)源： 《企業(yè)導(dǎo)報(bào)》2012年24期

回答者：lujian_iq2017-01-04 00:00