汽車4S店蓋如何更好經營管理

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4S店營銷環(huán)境可分為宏觀環(huán)境和微觀環(huán)境 宏觀環(huán)境包括： 1、人口環(huán)境（人口數量、人口質量、家庭結構、人口年齡分布、地域分布） 2、自然環(huán)境（自然資源的減少，生態(tài)環(huán)境的惡化） 3、汽車使用環(huán)境 自然氣候：溫度、濕度、降雨、風沙等 地理因素：地形地貌、山川河流等 車用燃油：價格、汽油柴油的供給比例、燃油品質 公路交通：公路交通條件、汽車的普及程度 城市道路交通：道路面積的比例大小、城市交通體系及結構、交通流量等 4、科技環(huán)境 5、 經濟環(huán)境（消費者實際收入狀況、消費者儲蓄與信貸狀況、消費者支出模式的變化）、 6、政策與法律環(huán)境 7、社會文化環(huán)境 微觀環(huán)境包括： 1、企業(yè)內部（其他職能部門的支持與配合高層管理者的意圖，是企業(yè)提高市場營銷的工作效率和效果的基礎） 2、生產供應商(指向企業(yè)提供原材料、零配件、設備、能源、勞務等生產經營所需資源的企業(yè)或個人) 供應商對企業(yè)營銷的影響主要表現在三個方面： 一、所供資源的數量和質量影響產品的數量和質量 所供資源的價格影響產品的價格 滿足企業(yè)特殊或應急需要的能力 3、 營銷中介（是協(xié)助汽車企業(yè)從事市場營銷的組織或個人） 包括： 一、中間商：幫助公司找到顧客或把產品賣出去。 二、實體分配公司：協(xié)助廠商儲存并把貨物運送到目的地的公司。如倉儲、運輸公司等。 三、營銷服務機構：協(xié)助廠商推出并促銷產品到恰當的市場的機構，如市場調查公司、廣告公司、傳媒機構、營銷咨詢機構。 四、財務中間機構：協(xié)助廠商融資或保障貨物購銷儲運風險的機構，如銀行、信托公司、保險公司等。 4、顧客（消費者市場、企業(yè)市場、經銷商市場、政府市場、國際市場） 5、競爭者 愿望競爭者：提供不同產品以滿足不同需要的競爭者 屬類競爭者：提供不同產品以滿足同一需要的競爭者 產品形式競爭者：提供規(guī)格、性能等方面不同的同類產品以滿足同一需要的競爭者 品牌競爭者：提供不同品牌的同類產品以滿足同一需要的競爭者 6、有關公眾（指對企業(yè)的營銷活動有實際的潛在利害關系和影響力的一切團體和個人） 包括： 金融機構、新聞媒體、政府機關、協(xié)會公眾、社團組織、一般群眾 SWOT分析 機遇：汽車產業(yè)的發(fā)展環(huán)境正在日益完善，人民對汽車、消費能力日趨增強。國家也出臺了一系列政策，改善汽車消費環(huán)境，鼓勵居民購買汽車，汽車產業(yè)發(fā)展政策，要求地方政府一律取消不利于汽車消費的政策。排量1.6L以下汽車購置稅優(yōu)惠25%，符合發(fā)改委環(huán)保汽車名錄的汽車能享受補貼3000元。 挑戰(zhàn)：國際汽車巨頭悉數進入中國，帶來了先進技術和經營理念，可供消費者選擇的車型大幅增加，石油及鋼材價格不斷上漲，汽車消費環(huán)境的制約將影響到汽車產業(yè)的更快發(fā)展。 汽車行業(yè)投資增長過快，有可能造成供需失衡加劇，產能過剩。 國內成品油價格也水漲船高，大大加重了汽車消費者的使用成本，也影響到他們的購車熱情。 我國汽車消費的外部環(huán)境還有待進一步改善。隨著汽車保有量的快速增加，道路擁擠、環(huán)境保護、燃油供給、停車難、保險費用增加等一系列問題接踵而來。 優(yōu)勢：產品結構開始趨向合理，技術水平得到提高；國產轎車在價格水平、質量水平、新產品投放周期、品種數量等方面進一步與國際接軌，加大了消費者的選擇范圍。汽車市場消費結構從公款購車為主向個人購車為主轉變；汽車零部件工業(yè)有了較大的發(fā)展。 劣勢：中國的汽車工業(yè)大而不強、大而不精，無論是從汽車工業(yè)的規(guī)模、品牌，還是從企業(yè)技術研發(fā)、營銷服務來看，與國外先進水平都還存在著較大差距 4S店的崗位及職責 站長 本職工作： 1、在總經理的領導下，忠實執(zhí)行總經理指示，貫徹執(zhí)行會議精神，全面履行本職權力、義務，積極主動完成本職工作。 2、負責處理由直接下級無法處理的客戶投訴和其他部門轉交過來的客戶投訴。 3、負責向集團公司相關部門及時上報和督促下屬上報相關報表和文件。 4、對售后的生產經營、技術、質量、行政工作全面負責，確�？偨浝硐逻_的各項技術、質量、經濟指標全面完成，同時負責公司企業(yè)文化和服務宗旨的宣傳和貫徹。 5、負責審核本部門各種費用開支合理性和貸款支付的審核。 6、每月定期主持召開生產工作會議，分析經營情況，對存在的問題，提出整改措施。 7、協(xié)調維修站各部門的工作、業(yè)務關系，互相配合，互相促進。 8、每月月初對上月運營情況進行總結檢討，每月月末，制定出下月的工作計劃、PDCA及相關的報表。 銷售部經理 本職工作： 1、貫徹落實華為企業(yè)文化精神，培養(yǎng)營銷員的業(yè)務能力和團隊協(xié)作精神，提高營銷員的綜合素質。 2、排除業(yè)務上的困難，迅速、切實地處理業(yè)務工作，完成目標任務。 3、經常調查分析汽車市場走勢及周邊市場情況，采取相應的營銷策略和方法。 4、裁決部門內部在營銷工作中地業(yè)務、人事爭議。 5、與品牌公司地營銷部門建立順暢地業(yè)務、通訊聯系。 客戶服務部經理 本職工作： 1、負責客戶服務部的全面工作。 2、負責制訂和完善本部門的年度工作目標和制度的考核方案，完成制定的各項目標工作。并對直接下級進行考核、指導、監(jiān)督、檢查、獎懲。 3、負責并組織實施向本部門傳達、貫徹公司的各項方針政策、規(guī)章制度、會議精神以及上級領導的命令和要求；協(xié)調本部門與上級領導及其他部門之間的關系。 4、負責對客戶投訴的處理進行督察、指導，必要時參與，并就這些案例的分析結果向公司提出改進工作意見，以杜絕今后出現類似問題。 5、負責結合品牌公司的要求不斷完善本公司的CIS考核制度，每月10日前將CIS考核結果向公司 提出改進工作意見，以使公司的顧客滿意度保持在較高的分數。 銷售顧問 本職工作： 1、以營銷工作為中心，集中精力，開拓市場，鉆研產品知識和銷售技巧，完成銷售目標，做好服務，增收節(jié)支，提高效益。及時將完整、真實的客戶檔案交給業(yè)務助理。 2、根據公司年度目標和本部門的工作方案、考核方案，結合自身實際，制訂切實可行的年度和階段工作計劃，并落實實施。 3、切實做好公司、部門統(tǒng)籌安排給個人的業(yè)務的銷售與服務工作，使在本區(qū)域內的各項指標達標。 4、經常調查、分析汽車市場走向及周邊市場情況；熟悉本品牌及競爭品牌車型的性能、價格等，根據實際采取相應的營銷策略和方法。 5、在節(jié)假日值班當值期間代理大廳接待工作，履行廳接待崗位職責。 業(yè)務助理 本職工作： 1、負責本部門車輛的進銷存管理，根據銷售情況，及時補充、調整入庫車輛，按入庫順序出庫，以保證充足的車源，做到合理庫存。 2、負責本公司總經理、銷售部經理的客戶車輛的交車工作。 配件經理 本職工作： 1、做好配件采購計劃的審核、批準工作，檢查配件采購計劃的落實情況，及時解決配件采購中出現的特殊問題，確保汽車維修需要。 2、加強對庫房人員管理，儲存配件保管必須符合規(guī)定和標準。落實材料收發(fā)控制，不定期抽查配件、庫存帳、財務帳是否相符，組織配合財務部做好月底、年終庫房盤點工作。 3、負責配件銷售過程價格的審核。 4、參與質量體系要素職能分配表中有關要素的配合工作。 5、負責對合格供方提供配件價格與質量控制。 配件收發(fā)員 本職工作： 1、負責配件的搬運、貯存、包裝，防護工作，并按品牌公司規(guī)定要求整理庫房配件、擺放規(guī)范。 2、做好配件的入庫工作，新配件入庫應按進貨檢驗標準嚴格驗收，按要求對訂貨所進配件、輔料的編號、名稱、數量、外包裝等進行檢驗，將檢驗結果做好記錄。如發(fā)現材料規(guī)格、型號、數量、質量與發(fā)票或采購計劃不符合，要及時指出、報告和向主管反映，并進行退貨、調換或索賠處理。并負責不合格配件的標識，對不合格品進行標識、隔離、處置。 3、掌握倉庫配件變動情況，積壓配件及時匯報，便于采購措施，防止供需脫節(jié)和造成庫存積壓。 4、嚴格遵守倉庫管理規(guī)定，配件憑派工單發(fā)放，不擅自將配件無手續(xù)借用或領用，多發(fā)或紹發(fā)，嚴格在規(guī)定地點收發(fā)料，配件發(fā)放要遵循“以舊換新”原則，驗明配件號、規(guī)格、數量并收回舊件后，由領料人簽字發(fā)放。 服務質量信息跟蹤員 本職工作： 1、負責每天根據聯系信息電話追蹤前三天的維修客戶，并做好跟蹤情況的記錄，對不滿意客戶及時反饋給服務經理。 2、負責每周和每月定期制作當月客戶投訴統(tǒng)計表及客戶滿意度調查統(tǒng)計。 3、根據客戶意見反饋，填寫投訴跟蹤表，投訴案例，并及時反饋給服務經理進行相關處理。 4、本著以客戶為中心的宗旨，及時向用戶傳達品牌公司的活動政策，擴大本公司及品牌公司的信譽。 機修工 本職工作： 1、嚴格按照操作規(guī)程維修車輛，確保故障徹底杜絕，返工返修不超過標準，杜絕修理質量事故的發(fā)生，增強優(yōu)質服務意識。 2、維修保養(yǎng)好機工工具設備和檢、測、試設備，隨時保持工位整潔。保持責任區(qū)域內的物品堆放和區(qū)域內衛(wèi)生以及設備設施的開關及安全使用負責。 3、搶修或夜間服務必須按要求操作，并作好記錄。 4、嚴格遵守本公司的規(guī)章制度和勞動紀律。 5、穿戴整潔、禮貌待人、優(yōu)質服務，做到本人和勸阻客戶不在工作場所吸煙。 6、在維修過程中確保質量，行駛、轉向、制動系統(tǒng)等重要部位維修要認真仔細并做好自檢工作，做到上道工序為下道工序服務，下道工序為上工序把關。 車間調度 本職工作： 1、安排、監(jiān)督維修實現過程，特殊過程實施。 2、負責維修站派工、生產、進度掌控，督促維修人員在操作過程中對客戶財產的防護。 3、及時掌握車間維修進度并及時向業(yè)務接待反饋。 4、負責車間的安全和環(huán)境保護。 5、統(tǒng)計、匯總相關數據并做好相關上報工作，提出車間合理化建設。 6、對車間5S管理負全責。 7、負責車間員工考核工作，配合做好人力資源的利用和培養(yǎng)工作。 8、負責督促、檢查、執(zhí)行車間勞動紀律。 業(yè)務接待員、服務顧問 本職工作： 1、在服務經理的領導下，忠誠執(zhí)行服務經理的指令，貫徹執(zhí)行會議精神，全面履行本職權力，積極主動完成本職工作。 2、經有關部門和品牌公司的崗位培訓的認可，上崗時要穿戴整潔，禮貌接待，做到“熱情、周到、細致、負責”。 3、負責正確檢查、判斷顧客汽車故障并做出估價，配合保險公司對事故車輛做出正確的估價， 4、掌握維修車間得工作量和配件 1庫存情況，督促車間維修進度，確保按時交車；出現交車延誤時，應提前與客戶聯系。 5、負責相關維修數據得匯總統(tǒng)計并按時上報。 6、責客戶來電、來店的預約、投訴記錄并及時作出安排。 7、負責本崗區(qū)域內的衛(wèi)生及設施的完好。 技術總監(jiān)、內訓師（技術主管） 本職工作： 1、在服務經理的領導下，忠誠執(zhí)行服務經理的指令，貫徹執(zhí)行會議精神，全面履行本職權力，積極主動完成本職工作。 2、負責車間維修后的質量檢驗工作，對用戶負責，把好質量關。 3、指揮督促質檢員抓好維修過程檢驗及竣工車輛檢驗工作。 4、重點竣工車輛的試車并將試車情況作好記錄并及時作出安排。 汽車銷售 1.客戶開發(fā)。在銷售流程的潛在客戶開發(fā)步驟中，最重要的是通過了解潛在客戶的購買需求來開始和他建立一種良好的關系。只有當銷售人員確認關系建立后，才能對該潛在客戶進行邀約。 2.接待。為客戶樹立一個正面的第一印象。由于客戶通常預先對購車經歷抱有負面的想法，因此殷勤有禮的專業(yè)人員的接待將會消除客戶的負面情緒，為購買經歷設定一種愉快和滿意的基調。 3.咨詢。重點是建立客戶對銷售人員及經銷商的信心。對銷售人員的信賴會使客戶感到放松，并暢所欲言地說出他的需求，這是銷售人員和經銷商在咨詢步驟通過建立客戶信任所能獲得的最重要利益。 4.產品介紹。要點是進行針對客戶的產品介紹，以建立客戶的信任感。銷售人員必須通過傳達直接針對客戶需求和購買動機的相關產品特性，幫助客戶了解一輛車是如何符合其需求的，只有這時客戶才會認識其價值。直至銷售人員獲得客戶認可，所選擇的車合他心意，這一步驟才算完成。 5.試車。這是客戶獲得有關車的第一手材料的最好機會。在試車過程中，銷售人員應讓客戶集中精神對車進行體驗，避免多說話。銷售人員應針對客戶的需求和購買動機進行解釋說明，以建立客戶的信任感。 6.協(xié)商。為了避免在協(xié)商階段引起客戶的疑慮，對銷售人員來說，重要的是要使客戶感到他已了解到所有必要的信息并控制著這個重要步驟。如果銷售人員已明了客戶在價格和其他條件上的要求，然后提出銷售議案，那么客戶將會感到他是在和一位誠實和值得信賴的銷售人員打交道，會全盤考慮到他的財務需求和關心的問題。 [2] 7.成交。重要的是要讓客戶采取主動，并允許有充分的時間讓客戶做決定，同時加強客戶的信心。銷售人員應對客戶的購買信號敏感。一個雙方均感滿意的協(xié)議將為交車鋪平道路。 8.交車。交車步驟是客戶感到興奮的時刻，如果客戶有愉快的交車體驗，那么就為長期關系奠定了積極的基礎。在這一步驟中，按約定的日期和時間交付潔凈、無缺陷的車是我們的宗旨和目標，這會使客戶滿意并加強他對經銷商的信任感。重要的是此時需注意客戶在交車時的時間有限，應抓緊時間回答任何問題。 9．跟蹤。最重要的是認識到，對于一位購買了新車的客戶來說，第一次維修服務是他親身體驗經銷商服務流程的第一次機會。跟蹤步驟的要點是在客戶購買新車與第一次維修服務之間繼續(xù)促進雙方的關系，以保證客戶會返回經銷商處進行第一次維護保養(yǎng)。新車出售后對客戶的跟蹤是聯系客戶6與服務部門的橋梁，因而這一跟蹤動作十分重要，這是服務部門的責任。 銷售技巧：銷售人員的五個條件銷售的七個步驟認識汽車消費者分析客戶需求如何尋找潛在客戶接近客戶技巧把產品利益轉化為客戶利益專業(yè)銷售人員的五個條件 1.正確的態(tài)度： 　　自信（相信銷售能帶給別人好處）； 　　銷售時的熱忱 ； 　　樂觀態(tài)度； 　　積極； 　　關心您的客戶； 　　勤奮工作； 　　能被人接受（有人緣）； 　　誠懇； 2.產品及市場知識： 　　滿足客戶需求的產品知識； 　　解決客戶問題的產品知識及應用； 　　市場狀況； 　　競爭產品； 　　銷售區(qū)域的了解； 3.自我驅策 　　客戶意愿迅速處理； 　　對刁難的客戶，保持和藹態(tài)度； 　　決不放松任何機會； 　　維持及擴大人際關系； 　　自動自發(fā)； 　　不斷學習； 4.履行職務 　　了解公司方針、銷售目標； 　　做好銷售計劃； 　　記錄銷售報表 ； 　　遵循業(yè)務管理規(guī)定。 銷售工作七步走 第一步驟稱為銷售準備。 第二個步驟是接近客戶。好的接近客戶的技巧能帶給您好的開頭。這個步驟中，掌握：接待、拜訪客戶的技巧。電話拜訪客戶的技巧。銷售信函拜訪的技巧。 第三個步驟是進入銷售主題。掌握好的時機，用能夠引起客戶注意以及興趣的開場白進入銷售主題，抓住進入銷售主題的時機。 第四個步驟是調查以及詢問。調查的技巧能夠幫您掌握客戶目前的現況，好的詢問能夠引導您和客戶朝正確的方向進行銷售的工作。同時，您透過詢問能找到更多的資料，支持您說服您的客戶。 第五個步驟是產品說明。 在這個步驟中，要掌握的：?產品特性、優(yōu)點、特殊利益；?將特性轉換客戶利益技巧；?產品說明的步驟及技巧。 第六個步驟是展示的技巧。 充分運用展示技巧的訣竅，能夠縮短銷售的過程，達成銷售的目標。這個步驟中，需要掌握的：如何撰寫展示詞；展示演練的要點。 第七個步驟是總結。 配件管理 汽車配件管理的作用： 1、配件管理是保證汽車配件使用價值的重要手段 2、配件管理是汽車配件經營企業(yè)為用戶服務的一 項工作 汽車4S店配件管理的內容主要包括以下幾個方面： 1、驗收入庫； 2、配件保管； 3、配件發(fā)放； 4、商品盤點； 5、呆廢配件處理； 6、退貨處理； 7、安全維護； 8、資料保管。 汽車4S店配件管理所存在的問題： 1、配件擺放不整齊，通道被阻塞； 2、無區(qū)位標示，查找物品較困難； 3、物品或包裝箱上無物品名稱、編碼標示； 4、堆放物品無安全意識，存在隱患； 5、呆廢物資未及時處理； 6、發(fā)料未按先進先出原則； 7、記帳方法不正確； 8、物料編碼不正確或無編碼； 9、未按時盤點； 10、配件保管不善； 儲存業(yè)務的具體原則： 1、配件管理員應依物料特征、體積、數量、分庫、分區(qū)、分類存放； 2、配件管理員應繪制倉庫平面圖，表明各類商品存放位置，并貼于明顯處； 3、各類配件應堆放整齊，標示清楚； 4、每月應核對賬料，遇賬實不符，應及時追查原因，經公司負責人核準后方可調整； 5、配件倉庫應設置相應的消防設備和報警裝置； 6、配件倉庫內應保持清潔、干燥和通風； 7、建立健全崗位責任制，加強火源、電源管理；做好防火、防盜、防汛、防蟲和防潮工作 信息反饋的作用 通過信息的反饋，企業(yè)制定經營的戰(zhàn)略與策略，進行市場競爭。企業(yè)內部的各種主觀條件， 信息反饋是企業(yè)提高經濟效益的有效途徑。企業(yè)通過分析信息，可以掌握和利用經營機會，提高企業(yè)的經營收益。同時，信息作為一種資源，也可以直接用于交換，為企業(yè)增加財富。 信息反饋是企業(yè)發(fā)掘經營機會的源泉，經營機會來源于企業(yè)主觀條件的改變和客觀環(huán)境的變化。主觀優(yōu)勢的發(fā)現，市場環(huán)境機會的掌握，都離不開一定的經營信息作先導。對經營信息的及時搜集和分析，可以及時發(fā)現經營機會。 信息反饋是企業(yè)生產經營的先導。信息可以反映企業(yè)競爭的參與狀況、市場的變化及其發(fā)展趨勢；反映產品供應狀況、銷售渠道，對廣告和推銷方式的適應情況。企業(yè)通過這些信息的搜集、整理、傳遞、儲存、運用來制定本企業(yè)策略，使企業(yè)在激烈的市場競爭中求得生存和發(fā)展�？梢�，在市場營銷活動中，信息是企業(yè)的重要資源、無形資產，是企業(yè)的市場機會。企業(yè)能否在瞬息萬變的市場競爭中求得生存和發(fā)展，在很大程度上取決于掌握市場信息的變化情況。 4S店客戶信息反饋表 省 市 店 基本信息 姓名 年齡 性別 聯系電話 職業(yè) 收入狀況 駕齡 現在有無車 1、您是通過以下哪一種途徑獲知有關V3菱悅的產品信息的？ □電視廣告 □報紙廣告 □雜志廣告 □網絡廣告 □戶外廣告 □廣播廣告 □汽車展覽會 □朋友推薦 □其它途徑（請?zhí)顚懀? 2、V3菱悅廣告畫面中最讓您記憶深刻的畫面是？（可多選） □采用三菱技術的1.5L MIVEC發(fā)動機 □豐富的配備（如智能無鑰匙啟動系統(tǒng)、DVD+NAV觸摸式衛(wèi)星導航系統(tǒng)） □V3菱流暢的車身線條 □節(jié)油性，百公里油耗4.3L（60公里等速行駛） 3、V3吸納了國際車型流行設計和超前的時尚元素融入產品設計，您比較喜歡哪一部分？（可多選） □水滴型璀璨頭燈 □赤翼式高亮尾燈組 □鵬翔式水箱護罩 □單鍵觸控式電動天窗 □帶LED轉向燈后視鏡 □高爾夫球桿式前霧燈 □三幅運動方向盤 □隱藏式倒車雷達 □高質感內飾與寬適空間 □集成領先科技的人性化中控臺 □DVD+NAVI觸控式衛(wèi)星導航系統(tǒng) □智能無鑰匙啟動系統(tǒng)帶遙控開啟行李箱蓋功能 □正副駕駛座安全氣囊 □四輪碟剎 □ABS+EBD □三菱吸撞式高密度車體 □其它(請?zhí)顚? 4、接受到V3廣告信息后，您會與哪些車型形成比對？ □海南馬自達海福星 □新愛麗舍 □雪佛蘭樂風 □起亞RIO □現代雅紳特 □吉利金剛 □比亞迪F3 □其它(請?zhí)顚? 5、是以下哪些信息致使您形成比對？ □價格接近 □車格接近 □自主品牌的成份關聯 □油耗接近 □外觀略有相似 □您認同的配備兩車均有 □排量等級 □品牌訴求的調性 6、與其他車型比對后，引發(fā)您到店賞車的原因是？ □高質且價格更具吸引力 □車色時尚年輕 □動力強勁的三菱1.5L發(fā)動機 □4.3L油耗 □豐富的科技配備 □對東南汽車品牌的認同感 □對東南汽車原以面市車型品質的認同感 □經銷商的服務質量 □正在使用東南汽車其他車型的朋友推薦 7、您放棄對比車型的原因是？ □款式不喜歡 □價格過高，不值那么多錢 □家人/朋友不喜歡 □缺乏個性 □超出了購車預算 □擔心油耗偏高 □沒有車，需預定等待 □技術含量不夠 □經銷商服務不好 □售點不多 8、購買A0級轎車，您更關注以下哪些方面，請按您的衡量標準排序（從1-14排序） □價格 □品質 □品牌 □動力 □排量 □節(jié)油性 □安全性 □配備豐富 □ 外觀時尚 □色彩豐富 □售后服務質量 □車輛尺寸及空間 □內飾 □轉讓價值 9、（假設或已成事實）您購買V3，您購買的決策因素是 （請?zhí)顚�，如性價比高、品牌等） 。 10、如果您向您的朋友推薦V3，您會如何描述，請用一句話表達 。

回答者：kinden744882016-03-13 00:00